Analista de Suporte Técnico N2 - Sênior

Neste papel, você será responsável por atuar como uma camada técnica de suporte entre os times de Customer Success, Produto e Engenharia, apoiando a resolução de demandas técnicas de clientes e reduzindo escalonamentos desnecessários para Engenharia.

Será responsável por diagnosticar problemas, conduzir investigações iniciais, orientar clientes e o time de CS, documentar soluções recorrentes e garantir que apenas casos devidamente qualificados e contextualizados sejam escalados para Produto ou Engenharia.

Este papel é essencial para melhorar a experiência dos clientes, aumentar a autonomia técnica do time de CS e fortalecer a operação de suporte da Netshow.me em temas relacionados a vídeo online, transmissões ao vivo, plataformas digitais, integrações e sustentação técnica.

• Atuar como suporte técnico N2 para clientes e usuários da Netshow.me, apoiando a resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos relacionados às nossas plataformas, serviços de vídeo, transmissões ao vivo e soluções digitais.
• Realizar a triagem técnica de chamados recebidos por tickets, e-mail, chat, WhatsApp ou outros canais de atendimento, identificando a causa provável, o impacto para o cliente, a urgência e os próximos passos necessários.
• Diagnosticar e solucionar problemas de uso, configuração, acesso, transmissão, reprodução de vídeo, performance, integrações e demais temas técnicos relacionados aos serviços oferecidos pela empresa.
• Reproduzir problemas reportados por clientes, coletando evidências como prints, vídeos, URLs, horários de ocorrência, dados de navegador, dispositivo, rede, encoder, player, logs e demais informações necessárias para análise.
• Orientar clientes e usuários com instruções claras, objetivas e acessíveis, garantindo uma comunicação técnica adequada ao nível de conhecimento de cada interlocutor.
• Atuar como ponto de apoio técnico para o time de Customer Success, ajudando na qualificação de dúvidas, análise de problemas, definição de próximos passos e orientação sobre melhores práticas de uso da plataforma.
• Escalar para Produto ou Engenharia apenas demandas devidamente qualificadas, com contexto técnico, evidências, impacto, prioridade, passos de reprodução e análise preliminar realizada.
• Acompanhar chamados escalados, mantendo comunicação constante com as áreas envolvidas e garantindo visibilidade sobre status, próximos passos e prazos estimados para resolução.
• Apoiar a sustentação técnica de eventos, transmissões ao vivo e operações críticas, contribuindo com preparação, monitoramento, troubleshooting e atuação em incidentes quando necessário.
• Registrar, acompanhar e atualizar tickets de suporte, garantindo histórico completo, comunicação adequada com o cliente e fechamento oportuno dos casos.
• Contribuir para a criação e manutenção de playbooks, procedimentos internos, artigos da base de conhecimento e conteúdos da central de ajuda do usuário.
• Identificar dúvidas, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria, consolidando feedbacks técnicos para os times de Produto, Customer Success e Engenharia.
• Participar de análises pós-incidente, quando aplicável, contribuindo para identificação de causa raiz, ações corretivas e melhorias nos processos de suporte e sustentação.

O que buscamos:

• Experiência consolidada em suporte técnico, sustentação, operações técnicas, incident management ou atendimento técnico especializado, preferencialmente em empresas SaaS, tecnologia, vídeo, streaming, plataformas digitais ou ambientes B2B.
• Domínio técnico sobre plataformas digitais, sistemas web, transmissões ao vivo, vídeo online, players, encoders, redes, navegadores, integrações, APIs, CDN, protocolos de transmissão e arquitetura básica de serviços digitais.
• Capacidade avançada de diagnosticar problemas técnicos complexos, conduzindo investigações estruturadas, identificando causas prováveis, propondo soluções de contorno e qualificando corretamente demandas para Produto ou Engenharia.
• Capacidade de atuar em situações críticas, como incidentes, eventos ao vivo, clientes estratégicos ou indisponibilidades, mantendo clareza, organização, comunicação adequada e foco na resolução.
• Habilidade para orientar tecnicamente o time de suporte e Customer Success, criando referências, padrões, playbooks e boas práticas para aumentar a autonomia técnica da operação.
• Capacidade de estruturar critérios de escalonamento, melhorar a qualidade dos tickets encaminhados para Engenharia e reduzir recorrência de dúvidas ou problemas técnicos.
• Experiência em análises pós-incidente, identificação de causa raiz, documentação de aprendizados e definição de ações preventivas ou corretivas.
• Capacidade de identificar padrões em chamados, transformar recorrências em melhorias de processo, documentação, produto ou treinamento, e influenciar os times internos com base em dados e evidências.
• Comunicação técnica avançada para interagir com clientes, CS, Produto e Engenharia, adaptando a linguagem conforme o público e garantindo alinhamento claro sobre impacto, prioridade, status e próximos passos.
• Autonomia para liderar iniciativas técnicas de suporte, propor melhorias operacionais, apoiar a evolução da base de conhecimento e contribuir para a maturidade da área de suporte técnico da empresa.

Habilidades e Atitudes esperadas:

• Raciocínio lógico, capacidade analítica e postura investigativa para diagnosticar problemas, levantar hipóteses e evitar escalonamentos desnecessários.
• Comunicação clara, objetiva e empática, com capacidade de traduzir temas técnicos para clientes, usuários e times internos.
• Organização e disciplina para registrar chamados com qualidade, documentar evidências, acompanhar pendências e manter histórico completo das tratativas.
• Senso de prioridade para avaliar impacto, urgência, criticidade do cliente e riscos operacionais.
• Calma e equilíbrio emocional para atuar em situações de pressão, incidentes, transmissões ao vivo e clientes críticos.
• Proatividade, colaboração e senso de dono para buscar soluções, envolver as áreas necessárias e acompanhar os problemas até a resolução.
• Capacidade de aprendizado contínuo e mentalidade de melhoria, transformando dúvidas e problemas recorrentes em documentação, processos ou treinamentos.

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